人民日?qǐng)?bào)評(píng)星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象:五星級(jí)別成無(wú)星級(jí)
(原標(biāo)題:人民日?qǐng)?bào)評(píng)酒店衛(wèi)生事件:五星級(jí) 別變成“無(wú)星級(jí)”)
睡前聊一會(huì),夢(mèng)中有世界。大家好,我是黨報(bào)評(píng)論君。昨晚,有網(wǎng)友發(fā)布了一則視頻,眾多五星級(jí)酒店的衛(wèi)生問題,直觀而刺目地被暴露了出來(lái)。今天,我們就從“杯子的秘密”聊起。
用臟浴巾擦拭杯子,擦茶具、洗手臺(tái)、坐便器的布“一抹到底”,垃圾桶里的杯蓋繼續(xù)使用……這些“隱秘的清潔”,是酒店衛(wèi)生亂象的一角,不必贅言,也無(wú)需再現(xiàn)。網(wǎng)友們的“觀后感”在一定程度上折射出了“沖擊感”:看第一個(gè)鏡頭,驚呼;看第二個(gè)鏡頭,嘆息;看第三個(gè)鏡頭,已然無(wú)語(yǔ)。“五星級(jí)”為何變成了“無(wú)星級(jí)”?很多人恐怕想不到,也不愿意相信,不菲價(jià)格背后的“安心入睡”,原來(lái)可能“不干凈”。這也是為什么視頻一經(jīng)發(fā)出,很多人從情理上斷難接受,希望酒店方與監(jiān)管方有個(gè)說(shuō)法、給個(gè)答案。
這種期待的回應(yīng),來(lái)得似乎有些遲。視頻剛發(fā)出后,多數(shù)酒店稱“公關(guān)部下班了明天回復(fù)”,遲緩反應(yīng)令人驚詫;隨后,北京旅游委、福州旅發(fā)委對(duì)“毛巾門”做出回應(yīng),但也還有地區(qū)仍未發(fā)聲。目前,曝光的14家酒店中,有6家道歉,8家還在核查。毋庸置疑,衛(wèi)生狀況是消費(fèi)者直接的民生關(guān)切,擊中了人心,卻遭遇了“冷處理”,這不是解答疑惑的方式,也不是解決問題的態(tài)度,更談不上消除隱患的決心。從這個(gè)意義上說(shuō),不回避、真對(duì)待,是對(duì)問題也是對(duì)輿情最好的態(tài)度。
有態(tài)度,更要有思路。一方面,酒店衛(wèi)生屢屢中招,原因在哪?另一方面,操作程序有據(jù)可循,管理為何失守?更重要的是,酒店星級(jí)意味著品質(zhì)保障、放心選擇,相關(guān)部門如何跟上外部監(jiān)管?
回答好這些問題,首先要有清晰的歸因,不能將責(zé)任簡(jiǎn)單地推給個(gè)別工作人員,不能把管理之責(zé)降維成疏漏之果,不能讓紙上規(guī)定約等于“監(jiān)管利劍”。正如網(wǎng)友們所呼吁的,真正需要負(fù)責(zé)的是酒店,否則換多少清潔人員也一樣。換言之,只有在正確的思路軌道上,理清問題緣由、找到破解之法,才能重新樹立口碑、贏得市場(chǎng)。
客途常思?xì)w家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而,因?yàn)橐恍┦Х恫僮鳌⑹ж?zé)管理和失守監(jiān)管,讓本應(yīng)有的“賓至如歸”打了折扣?梢哉f(shuō),如果對(duì)工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心,再嚴(yán)細(xì)的制度都可能徒留形式;如果對(duì)規(guī)章制度停留在“制定與張貼”的滿足,而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏準(zhǔn)度,那么品質(zhì)也會(huì)黯然失色;如果對(duì)“星級(jí)”僅僅一評(píng)了之,不動(dòng)態(tài)跟蹤、全程監(jiān)管,縱使給出一些“無(wú)痛”的懲戒措施,也只會(huì)讓妄為者有恃無(wú)恐。其實(shí),從一個(gè)個(gè)服務(wù)人員到酒店的經(jīng)營(yíng)管理,再到政府監(jiān)管、公眾乃至于第三方的監(jiān)督,每個(gè)環(huán)節(jié)都是構(gòu)建消費(fèi)者信任的重要一環(huán),也都有各自應(yīng)擔(dān)負(fù)起的責(zé)任。
其實(shí),服務(wù)業(yè)應(yīng)該以高質(zhì)量為第一價(jià)值導(dǎo)向,確立更高的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。從酒店的“毛巾門”“床單門”,到餐飲后廚的“臟亂差”,再到物流行業(yè)的“摔件門”“失竊門”……每一次“服務(wù)危機(jī)”,也都意味著可以有一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造。只有那些真正把消費(fèi)者利益放在首位的市場(chǎng)主體,才能立于不敗之地;只有那些真正直面問題的部門,才能在汲取教訓(xùn)中不斷完善工作。酒店損失一些績(jī)效,能以好口碑迎來(lái)更多賓客;行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng),才能順應(yīng)消費(fèi)升級(jí);監(jiān)管更加嚴(yán)格,也才能讓這樣觸目驚心的畫面更少一些。
改革開放40年,一家酒店、一個(gè)行業(yè),能折射消費(fèi)的巨變。曾經(jīng),廣州的白天鵝賓館,作為中國(guó)第一家中外合資的五星級(jí)酒店而刻入時(shí)代記憶;今天,剛剛開業(yè)的上海深坑酒店,吸引著全世界的目光。一代人有一代人的消費(fèi)記憶,但隨著物質(zhì)的日益豐裕,人們對(duì)“質(zhì)”的提升、對(duì)“好”的要求、對(duì)“美”的希冀,也更加強(qiáng)烈。發(fā)展就是從無(wú)到有、從有到優(yōu)的過(guò)程,酒店行業(yè)也不例外。我們希望看到誠(chéng)懇的態(tài)度、有力的舉措,讓消費(fèi)者記住“安心的今天”,期待“美好的明天”。
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