（原標(biāo)題：人民日?qǐng)?bào)評(píng)酒店衛(wèi)生事件：五星級(jí) 別變成“無(wú)星級(jí)”）

睡前聊一會(huì)，夢(mèng)中有世界。大家好，我是黨報(bào)評(píng)論君。昨晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一則視頻，眾多五星級(jí)酒店的衛(wèi)生問題，直觀而刺目地被暴露了出來(lái)。今天，我們就從“杯子的秘密”聊起。

用臟浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手臺(tái)、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯蓋繼續(xù)使用……這些“隱秘的清潔”，是酒店衛(wèi)生亂象的一角，不必贅言，也無(wú)需再現(xiàn)。網(wǎng)友們的“觀后感”在一定程度上折射出了“沖擊感”：看第一個(gè)鏡頭，驚呼；看第二個(gè)鏡頭，嘆息；看第三個(gè)鏡頭，已然無(wú)語(yǔ)。“五星級(jí)”為何變成了“無(wú)星級(jí)”？很多人恐怕想不到，也不愿意相信，不菲價(jià)格背后的“安心入睡”，原來(lái)可能“不干凈”。這也是為什么視頻一經(jīng)發(fā)出，很多人從情理上斷難接受，希望酒店方與監(jiān)管方有個(gè)說(shuō)法、給個(gè)答案。

這種期待的回應(yīng)，來(lái)得似乎有些遲。視頻剛發(fā)出后，多數(shù)酒店稱“公關(guān)部下班了明天回復(fù)”，遲緩反應(yīng)令人驚詫；隨后，北京旅游委、福州旅發(fā)委對(duì)“毛巾門”做出回應(yīng)，但也還有地區(qū)仍未發(fā)聲。目前，曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家還在核查。毋庸置疑，衛(wèi)生狀況是消費(fèi)者直接的民生關(guān)切，擊中了人心，卻遭遇了“冷處理”，這不是解答疑惑的方式，也不是解決問題的態(tài)度，更談不上消除隱患的決心。從這個(gè)意義上說(shuō)，不回避、真對(duì)待，是對(duì)問題也是對(duì)輿情最好的態(tài)度。

有態(tài)度，更要有思路。一方面，酒店衛(wèi)生屢屢中招，原因在哪？另一方面，操作程序有據(jù)可循，管理為何失守？更重要的是，酒店星級(jí)意味著品質(zhì)保障、放心選擇，相關(guān)部門如何跟上外部監(jiān)管？

回答好這些問題，首先要有清晰的歸因，不能將責(zé)任簡(jiǎn)單地推給個(gè)別工作人員，不能把管理之責(zé)降維成疏漏之果，不能讓紙上規(guī)定約等于“監(jiān)管利劍”。正如網(wǎng)友們所呼吁的，真正需要負(fù)責(zé)的是酒店，否則換多少清潔人員也一樣。換言之，只有在正確的思路軌道上，理清問題緣由、找到破解之法，才能重新樹立口碑、贏得市場(chǎng)。

客途常思?xì)w家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而，因?yàn)橐恍┦Х恫僮鳌⑹ж?zé)管理和失守監(jiān)管，讓本應(yīng)有的“賓至如歸”打了折扣�？梢哉f(shuō)，如果對(duì)工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴(yán)細(xì)的制度都可能徒留形式；如果對(duì)規(guī)章制度停留在“制定與張貼”的滿足，而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏準(zhǔn)度，那么品質(zhì)也會(huì)黯然失色；如果對(duì)“星級(jí)”僅僅一評(píng)了之，不動(dòng)態(tài)跟蹤、全程監(jiān)管，縱使給出一些“無(wú)痛”的懲戒措施，也只會(huì)讓妄為者有恃無(wú)恐。其實(shí)，從一個(gè)個(gè)服務(wù)人員到酒店的經(jīng)營(yíng)管理，再到政府監(jiān)管、公眾乃至于第三方的監(jiān)督，每個(gè)環(huán)節(jié)都是構(gòu)建消費(fèi)者信任的重要一環(huán)，也都有各自應(yīng)擔(dān)負(fù)起的責(zé)任。

其實(shí)，服務(wù)業(yè)應(yīng)該以高質(zhì)量為第一價(jià)值導(dǎo)向，確立更高的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“摔件門”“失竊門”……每一次“服務(wù)危機(jī)”，也都意味著可以有一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造。只有那些真正把消費(fèi)者利益放在首位的市場(chǎng)主體，才能立于不敗之地；只有那些真正直面問題的部門，才能在汲取教訓(xùn)中不斷完善工作。酒店損失一些績(jī)效，能以好口碑迎來(lái)更多賓客；行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，才能順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)；監(jiān)管更加嚴(yán)格，也才能讓這樣觸目驚心的畫面更少一些。

改革開放40年，一家酒店、一個(gè)行業(yè)，能折射消費(fèi)的巨變。曾經(jīng)，廣州的白天鵝賓館，作為中國(guó)第一家中外合資的五星級(jí)酒店而刻入時(shí)代記憶；今天，剛剛開業(yè)的上海深坑酒店，吸引著全世界的目光。一代人有一代人的消費(fèi)記憶，但隨著物質(zhì)的日益豐裕，人們對(duì)“質(zhì)”的提升、對(duì)“好”的要求、對(duì)“美”的希冀，也更加強(qiáng)烈。發(fā)展就是從無(wú)到有、從有到優(yōu)的過(guò)程，酒店行業(yè)也不例外。我們希望看到誠(chéng)懇的態(tài)度、有力的舉措，讓消費(fèi)者記住“安心的今天”，期待“美好的明天”。