原標題：易聊科技：在線客服行業(yè)將被AI客服機器人顛覆

中國的TO C市場經(jīng)過移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)年的發(fā)展已經(jīng)相當充分，中國有了世界知名的BATMD…但國內(nèi)企業(yè)級服務的TO B市場卻在起步階段。中國企業(yè)總數(shù)3000萬以上，比美國和歐洲加起來的數(shù)量還多，隨著AI、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術的發(fā)展逐步成熟，國內(nèi)TO B市場已呈現(xiàn)一片藍海！未來也必將出現(xiàn)如Salesforce般市值千億的企業(yè)級服務商。

人工智能客服是可以說是TO B領域最清晰無疑的賽道了。人工智能經(jīng)過60年的發(fā)展，至今已進入第三個高潮階段，在應用方向上客服行業(yè)被公認為最優(yōu)質(zhì)的落地場景。據(jù)中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的調(diào)研報告顯示，中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，加上硬件設備和基礎設施，整體規(guī)模約4000億人民幣。隨著無人客服機器人的商業(yè)推廣，因淡旺季明顯、流量不持續(xù)等原因沒有建立人工客服的領域?qū)⒊蔀橹悄芸头�應用者，加之智能設備、物聯(lián)網(wǎng)帶來的新型設備客服服務場景，智能客服還會產(chǎn)生數(shù)千億的增量市場。

但現(xiàn)實情況是人工智能客服在實際商用落地方面并不如人意。在國內(nèi)數(shù)量最龐大的中小型企業(yè)中，客服機器人的滲透率更是低至可以忽略不計。AI廠商在智能客服行業(yè)以大型客戶定制服務的方式狂飆突進，而覆蓋數(shù)量級最大的、服務中小客戶為主的傳統(tǒng)SAAS客服工具廠商中，能夠提供達到商用水平客服機器人的屈指可數(shù)。

易聊科技歷時兩年，通過一系列AI技術的自研和商用落地，將自己由一個傳統(tǒng)SAAS在線客服軟件廠商，升級為一家定位于中小型企業(yè)的AI智能客服廠商，在TO B領域瞄準售前藍海細分市場做規(guī)�；�生意，以其完善的在線客服系統(tǒng)工具和成熟的智能客服機器人成為這個行業(yè)的攪局者！

· 易聊科技產(chǎn)品為“1+1”模式，完善的在線客服SAAS工具和低成本的行業(yè)垂直化的AI客服機器人

易聊的在線客服系統(tǒng)團隊數(shù)個核心成員均具備10年以上領先經(jīng)驗，服務的客戶中不乏蘇寧易購、嘉實基金、大連銀行、環(huán)球網(wǎng)校、美萊等大型客戶。歷時4年開發(fā)和完善了在線客服系統(tǒng)，其功能模塊完備，在通訊、數(shù)據(jù)、渠道接入、系統(tǒng)管理等多方面具有領先優(yōu)勢，整個系統(tǒng)百萬行代碼，采用模塊組件化搭建和開發(fā)，可擴展性和可塑性極強，至今已應用于多行業(yè)的數(shù)百家客戶。

其AI客服機器人擁有的“信號層”“邏輯樹”“場景化”等獨家技術創(chuàng)新，更是完美地解決了售前客服停留在“即問即答”階段、同質(zhì)化嚴重的問題。

源自國外的NLP是客服領域通用的核心智能技術，NLP技術的歷史跟人工智能的歷史一樣長，自從計算機誕生，就開始有了對人工智能領域自然語言理解的研究，NLP是人工智能領域里最重要的一環(huán)，它的進步推動著人工智能的發(fā)展。

在過去20年的時間里，NLP機器深度學習的研究成果，在很多方面取得了長足的進步，在售后客服場景上采用“猜你想問”等方法并建立龐大的知識庫，可以解放很大一部分人力工作，但在企業(yè)數(shù)量級最龐大的售前智能客服場景上，僅僅依靠NLP技術是不能實現(xiàn)無人客服的，也無法給線上訪客最好的體驗，目前業(yè)內(nèi)常見客服機器人的單輪會話問答模式，只適用于相對廣泛的、沒有指向型任務、簡單的一問一答式場景，而售前客服的人機對話不是售后的“你問我答”模式，因為售前智能客服需要更加開放跟靈活，強調(diào)的是邏輯思維和應變能力，追求的是銷售達成能力，甚至于追求的是個性化學習和服務能力。

易聊科技經(jīng)過不斷地探索和反復應用測試，實現(xiàn)了“信號層”、“邏輯樹”、“場景化”等一系列創(chuàng)新技術的研發(fā)和落地應用，以眾多自研技術加持的易聊售前在線客服機器人會主動營銷，能夠進行有邏輯、有目的的人機多輪會話，在不提前告知的情況下，訪客無法察覺在跟機器人對話。

這種技術創(chuàng)新實現(xiàn)了復雜問題、指定型任務的跨場景人機交互，已經(jīng)達到各行業(yè)無人工值守的商用水平。并且，易聊的售前客服機器人運用大數(shù)據(jù)篩選、持續(xù)學習等技術，實際應用中銷售達成率比企業(yè)人工團隊高，這種商用效果目前已經(jīng)領先于整個行業(yè)。

· 迅速達成與教育、醫(yī)美、電商、生活服務等行業(yè)中眾多頭部企業(yè)合作，聚焦“創(chuàng)造價值”獲行業(yè)認可

自2018年8月，易聊的售前智能客服機器人產(chǎn)品正式推向市場起，已在教育、醫(yī)療、電商、生活服務、商務服務等行業(yè)過百家客戶中得到成功應用。經(jīng)驗證，在售前客服場景下，機器人獨立值守時銷售轉(zhuǎn)化率比人工團隊提升10-50%，為企業(yè)節(jié)省成本50%-80%，在應用時長超過3個月的部分客戶中，易聊客服機器人的獨立值守率達到了100%，人員替代率達到90%以上。

目前賽優(yōu)教育、知金教育等一批頭部企業(yè)已解散人工售前客服團隊，全部采用易聊客服機器人接待。在醫(yī)美行業(yè)也深受好評，并成為了美沃斯萬人醫(yī)美大會唯一受邀參會人工智能企業(yè)。

接下來，易聊科技將建立更開放的智能客服機器人服務，授人以漁，支持企業(yè)對智能客服機器人進行個性化訓練等，同時夯實更多應用層技術領先優(yōu)勢，F(xiàn)OCUS在商業(yè)應用，強調(diào)場景落地和商業(yè)化能力，占據(jù)智能客服市場金字塔底部最寬最厚的部分。

同時，因為售前智能在線客服市場更接近企業(yè)價值，是企業(yè)承前啟后的最重要“咽喉”環(huán)節(jié)，易聊團隊將以此為據(jù)點，圍繞企業(yè)“客戶流”向后進行CRM等產(chǎn)品線延伸，并圍繞線上“流量流”，向前搭建更加專業(yè)、針對性更強的智能營銷整合平臺。

【來源：中國投資界】